Aus einem Fremden einen Kunden machen – das beschreibt den Prozess der Customer Journey am besten. Wann und wo erreichst Du diesen „Fremden“ – und noch wichtiger: Wie erreichst Du ihn? Übers Smartphone oder doch über das Plakat an der U-Bahn?
Das Problem bei der Erstellung der Customer Journey ist oft „selbstgemacht“. Denn die eigene Mediennutzung wird häufig auf den potenziellen Kunden übertragen. Ja, es ist Dein Produkt oder Deine Dienstleistung – aber bist Du auch wirklich zu 100 Prozent die Zielgruppe? Und nutzt Deine Zielgruppe auch genau die Medien, die Du nutzt? Wohl eher nicht. Deswegen: Kopf freimachen machen von den eigenen Gewohnheiten und Deiner persönlichen Mediennutzung und mal die Kundenbrille aufsetzen.
Wie man das macht und wie Du die Customer Journey Deiner Kunden bestmöglich darstellen
kannst, das erklären wir in diesem Blogbeitrag.
Zuerst: Die Zielgruppe definieren
Bevor wir reinstarten der wichtigste Punkt: Kennst du überhaupt deine Zielgruppe? Denn das ist die entscheidende Voraussetzung, um eine erfolgreiche Customer Journey abzubilden. Wenn nicht, schau doch mal bei diesem Blog-Artikel vorbei. Dort erklären wir Dir, wie du sie definierst.
Customer Journey: Der Weg ist das Ziel
Klingt abgedroschen, ist aber genau richtig. Im Fokus steht die Reise (engl. „journey“), die Dein „potenzieller Käufer“ über verschiedene Touchpoints durchläuft, bis er zum Beispiel etwas kauft, Dich anruft oder einen Termin vereinbart. Touchpoints sind all die Medien, die Deinen potenziellen Kunden im Tagesverlauf begleiten. Also die Chancen, über die Du ihn mit Deiner Werbung erreichen kannst.
Die Customer Journey lässt sich beliebig weit ausdehnen. Wir bleiben in diesem Beitrag in Phase 1: Aufmerksamkeit und Interesse erregen, um einen Fremden zu Deinem Kunden zu machen.
Oder etwas realer: Wie wird aus Anna, 28 aus München, Content Marketing Managerin, sportaffin, nutzt gerne Instagram, eine Kundin?
Ein Tag mit Anna – Die Touchpoints
Sagen wir, du hast ein neues Sportshirt entwickelt. Deine Zielgruppe ist sportlich, zwischen 25 und 45 Jahre alt, gerne aktiv, nicht zu hipster. Anna, passt wunderbar dazu.
Unser Ziel: Medien, die Anna nutzt, identifizieren. Auf diese Medien werden Deine Werbemaßnahmen dann abgestimmt und so in Annas Tagesablauf integriert. Damit Du auffällst und in Annas Kopf verankert wirst, ist es wichtig eine einheitliche Werbebotschaft zu kommunizieren und einen crossmedialen Medienmix einzusetzen – vor allem eine Kombination aus offline und online.
Customer Journey: Wie sieht ein Tag mit Anna aus?
Anna steht auf, frühstückt und macht sich fertig. Danach fährt sie mit dem Rad zur Arbeit. Sie arbeitet im Marketing und sitzt deswegen auch viel am PC. Später trifft sich Anna noch mit ihrer Laufgruppe. Abends ist Kochen angesagt und danach darf es auch gerne mal ruhiger sein.
Schauen wir uns doch kurz an, welche Medien Anna durch ihren Tag begleiten und über welche Touchpoints Du Anna erreichen kannst.
Zuhause erreichst du Anna morgens meist über Social Media-Werbung oder Fernsehen, denn während sie frühstückt, checkt Sie meist kurz Instagram über ihr Handy oder lässt ihren Lieblings-Nachrichtensender laufen, um up-to-date zu sein.
20 Minuten braucht sie mit dem Rad zur Arbeit – und kommt dabei an mehreren Plakatflächen vorbei.
Am Arbeitsplatz sitzt Anna vorwiegend am PC und ist viel online unterwegs. Das perfekte Umfeld für Display-Banner und Online-Anzeigen. In der Mittagspause wird auch gerne nochmal der private Feed von Instagram gecheckt – da bietet sich Social Media-Werbung doch wieder an.
Bei ihrer Sporteinheit hört sie ihre neue Lieblingsplaylist auf Spotify – und vielleicht deinen Werbespot zwischendrin.
Danach gibt‘s noch was zu essen und dann ab auf die Couch. Fernseher an – und noch ein wenig am Smartphone hängen. Die perfekte Lean-Back Situation, um auch hier dein Produkt über TV- und Onlinewerbung zu platzieren.
Echt ganz schön viele Medien, die Anna da durch einen relativ normalen Tag begleiten, oder?
Oder anders gesagt – ganz schön viele Chancen, um auf Dein Produkt oder Deine Dienstleistung aufmerksam zu werden.
Unser Tipp: Verschenke keine Glaubwürdigkeit!
Verschenke keine Glaubwürdigkeit, indem Du nur in einem Kanal denkst. Kombiniere die Touchpoints und Medien vielmehr, damit Du deine Zielgruppe vermehrt ansprechen kannst. Bestenfalls kannst du Deine Werbebotschaft über eine erneute Ansprache via Retargeting variiert einsetzen. Denn mal ehrlich: Was ist glaubwürdiger? Eine Geschichte, die Du nur ein einziges Mal hörst, oder eine Geschichte, die Dir drei Personen unabhängig voneinander erzählen?
Fazit
Auch wenn nicht jeder Tag von Anna gleich ist – so lässt sich anhand ihrer Abläufe und Routinen doch eine Art Map erstellen. Je mehr Daten Du im Laufe der Zeit über Anna und den Rest Deiner Zielgruppe sammelst, desto mehr verdichtet sich Deine Customer Journey Map. Damit lassen sich Deine Werbemaßnahmen optimieren und Du wandelst deine „potenziellen“ in einen echte „Käufer“ um.
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