In unserem ersten Blog-Artikel zur Customer Journey Map haben wir uns angeschaut, wie aus einem potenziellen Kunden ein echter Käufer wird. Step 2: Aus diesem Käufer jetzt einen Stammkunden machen. Wusstest Du, dass der Warenkorb eines Wiederkäufers um bis zu 15 Prozent höher liegt als der eines Erstkäufers? Und nicht nur das – Stammkunden machen nicht nur mehr Umsatz, sondern du sparst auch noch Geld. Studien zeigen, dass Neukunden circa fünf- bis siebenfach höhere Kosten verursachen als Kunden, die Dich bereits kennen.
Die Klassiker wie Newsletter, Bonus-Programme, Umfragen oder der Net Promoter Score sind weit verbreitet und sehr gute Maßnahmen, um mit Deinen Kunden in Kontakt zu bleiben. In diesem Blog-Artikel zeigen wir Dir jetzt aber mal ein paar andere Maßnahmen, die darüber hinausgehen und mit denen Du Deine Käufer zu Stammkunden machst.
Customer Journey – After Sales & Kundenbindung
Damit es direkt anschaulicher wird, bleiben wir doch beim Beispiel aus unserem ersten Blog-Artikel zur Customer Journey: Anna, 28 Jahre alt, aus München, von Beruf Content Marketing Managerin, sportaffin, nutzt gerne Instagram.
Nehmen wir mal an: Anna war in Deinem Online-Shop und hat ein Sportshirt gekauft. Ziel ist es, in Kontakt mit ihr zu bleiben und ihr Anreize zu bieten, dass sie wieder bei dir kauft. Alle Daten und Infos, die aus diesem Kauf entstanden sind, sind seit ihrem Kauf bei Dir im System hinterlegt. Aber wie kannst Du diese Infos jetzt am sinnvollsten für Dich nutzen?
Stammkunden-Marketing durch Retargeting
Genau hier kommt das sogenannte Remarketing bzw. Retargeting zum Einsatz. Wenn Anna die Cookies auf Deiner Webseite akzeptiert, kannst Du sie auf anderen Kanälen mit Deiner Werbung ansprechen. Der große Vorteil: Zielgenau und genau dort, wo Anna sich gerade im Internet befindet.
Damit Du Dir genauer vorstellen kannst, was Remarketing ist, stellen wir Dir dazu jetzt drei konkrete Maßnahmen vor.
1. Display Ads
Erstens: Display Ads. Ganz klar ein Klassiker im Remarketing. Gemeint sind Banneranzeigen auf anderen Webseiten. Da hätten wir zum einen dynamische Display Ads – die sind konkret auf Anna zugeschnitten und bewerben zum Beispiel genau das Produkt, das Anna sich vorher im Online-Shop angeschaut hat.
Vielleicht hat sie auch schon was in ihren Warenkorb gelegt, dann aber abgebrochen. In diesem Fall kannst Du sie zum Beispiel mit einem Rabattcode zurück in Deinen Shop locken – geht aber nur, wenn Du ein sauberes Conversion-Tracking eingerichtet hast.
Oder Du zeigst ihr einfach eine Anzeige mit einem Zusatzprodukt, das gut zu dem Sportshirt passt, das sie schon gekauft hat. Zum Beispiel neue Laufschuhe. Oder Du hast gerade Sale bei dir im Shop – dann lass auch das Anna wissen. Ausspielen kannst Du Deine Display Ads sowohl auf konkreten Einzelseiten oder über das Google-Displaynetzwerk.
2. Google Ads
Zweitens: Google Ads. Anna will sich nochmal über die verschiedenen Anbieter von Laufschuhen informieren, nachdem sie bei Dir im Onlineshop war. Sie googelt also wahrscheinlich nach „Laufschuhe Damen“. Sie gibt den Begriff ein – und jetzt solltest bestenfalls Du bei den Suchergebnissen ganz oben erscheinen und in den Google Shopping-Ergebnissen auftauchen.
Wie Du da rein kommst? Mit Google Ads im Suchnetzwerk. Im Gegensatz zu Display Ads wird das Remarketing hier primär über Keywords gesteuert. Du weißt ja, dass Anna schon bei Dir im Shop war und was sie angesehen hat. Stellt sie nun eine Suchanfrage, die mit den Keywords übereinstimmt, die Du eingebucht hast, wird Anna Deine Anzeige ausgespielt. Das könnte z.B. „Laufschuhe Damen“ sein.
Mehr zu Google Ads erfährst du übrigens in diesem Blog-Artikel.
3. Social Media Ads
Drittens: Social Media Ads. Aus dem ersten Video zur Customer Journey wissen wir, dass Anna sehr viel auf Instagram aktiv ist. Optimal also, um ihr zum Beispiel Laufschuhe, eine neue Laufhose oder auch weitere Produkte in ihrem Feed und in ihren Stories vorzuschlagen. Dafür nutzt Du sogenannte Dynamic Ads.
Sie sehen genauso aus wie die normalen Bildanzeigen, Carousel Ads oder Collection Ads. Sie sind sehr subtil und fügen sich durch Swipe-Funktionen spielerisch leicht in Annas Instagram-Nutzung ein. Sieht im Endeffekt aus wie eine organische Story und stört kaum das Nutzererlebnis.
Fazit
Wir haben Dir gezeigt, wie Du Anna mit drei konkreten Remarketing-Maßnahmen zu einem weiteren Kauf animieren und so zur Stammkundin machen kannst. Das sind Display Ads, Google Ads und Social Media Ads.
Es gibt natürlich noch zahlreiche andere Maßnahmen. In jedem Fall gilt aber: Je mehr Anna mit Dir interagiert, desto mehr erfährst Du über sie. Und desto vollständiger wird Deine Customer Journey Map. Und dann kannst Du sie und ähnliche Kundien gezielter und personalisierter mit Werbemaßnahmen ansprechen.
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